As seções de Perguntas Frequentes (FAQ) são uma oportunidade de se conectar com seu público e surpreendê-lo com uma experiência de atendimento satisfatória.

As perguntas frequentes geralmente são feitas às pressas e tratadas como um simples obrigada, mas o fato é que a página FAQ do seu site é uma oportunidade muito valiosa para aumentar sua taxa de conversão e se conectar com seu público.

Neste post, veremos exemplos de perguntas frequentes e templates que você pode utilizar para criar uma FAQ que realmente ajude seu público e ofereça uma boa experiência. Acompanhe!

Por que você precisa de uma seção de perguntas frequentes?

Uma boa experiência no site antecipa as necessidades do usuário em todas as etapas de sua jornada e em todas as páginas. É intuitivo e todas as informações são de fácil acesso.

As perguntas frequentes são parte da experiência do usuário no seu site e seu objetivo é antecipar o maior número possível de dúvidas dos visitantes.

Uma boa seção de perguntas frequentes precisa:

• Fornecer uma resposta concisa;
• Capacitar o usuário a usar o site corretamente;
• Auxiliar na finalização de uma compra;
• Indicar ao usuário qual deve ser sua próxima ação;
• Dar a confiança de que, se houver um problema, ele será resolvido;
• Reduzir a demanda do time de atendimento ao cliente;
• Aumentar a conversão e os checkouts.

Ser forçado a entrar em contato com a empresa porque você não está entendendo parte do processo ou precisa de orientações para concluir sua ação cria atrito.

Cliente potencial + atrito + frustração = oportunidade perdida.

Uma seção de perguntas frequentes é o mesmo que uma base de conhecimento?

As seções de perguntas frequentes geralmente consistem em uma série de categorias e perguntas com respostas concisas em uma ou mais páginas. A base de conhecimento (knowledge base), por sua vez, é um diretório que centraliza e organiza as informações e os conteúdos sobre a empresa e os produtos e/ou serviços que ela oferece.

Algumas marcas usam bases de conhecimento em vez de FAQ — o Mailchimp é um bom exemplo disso.

O Mailchimp tem guias e tutoriais para ajudar seus usuários a usarem o software. Eles também fornecem uma seção de como usar a ferramenta e trazem artigos da base de conhecimento. Não há seções tradicionais de FAQ no site do Mailchimp.

As perguntas frequentes geralmente são baseadas em perguntas que o usuário faria ao atendimento ao cliente:

• Como faço para devolver um item?
• Quanto custa a entrega?
• Como faço para abrir uma conta?

O conteúdo da base de conhecimento geralmente é baseado em como usar o serviço:

• Como faço para criar um novo segmento?
• Como adiciono endereços de e-mail a uma lista de e-mail?
• Como sei quantas pessoas abriram um e-mail?

Sim, bases de conhecimento são FAQs e FAQs são bases de conhecimento. No entanto, do ponto de vista do usuário, a diferença está na profundidade do conteúdo apresentado e a forma que ele é disponibilizado.

Perguntas frequentes – práticas recomendadas

Para compilar as dúvidas dos usuários que serão utilizadas como FAQ, considere as seguintes medidas:

• Agrupe categorias de forma intuitiva para proporcionar uma experiência melhor. Ao organizar suas perguntas em categorias, os usuários podem encontrar mais rapidamente o que precisam.
• Escreva sua pergunta a partir da perspectiva do cliente. Isso ajuda o usuário a compreender a pergunta mais facilmente e faz com que você forneça informações relevantes e com mais clareza.
• Use uma linguagem que seu usuário entenda. Seguindo os padrões de copywriting, sempre use uma linguagem que seu usuário entenda. Nunca use uma terminologia específica do seu setor ou complexa demais.
• Use a personalidade e o tom de voz da sua marca. As perguntas frequentes são uma extensão do atendimento ao cliente, portanto, este é um espaço onde você precisa mostrar aos usuários que você presta um serviço de qualidade. Como em todo o conteúdo do seu site, mantenha a personalidade da marca e conecte-se com seu público.
• Escreva a FAQ de forma concisa, informativa e direta. O objetivo de uma FAQ é responder a perguntas de uma forma concisa, que transmita a mensagem rapidamente. O usuário não quer ler um guia detalhado de cinco mil palavras para saber como devolver um pacote. Responda direto ao ponto. Comece com uma pergunta ‘sim’ ou ‘não’, se for relevante, e construa sua narrativa como se estivesse respondendo a alguém. Salve as respostas de formato longo para a base de conhecimento.
• Apresente suas perguntas frequentes da maneira mais visualmente organizada. Usar caixas de texto drop down é uma maneira de apresentar as informações em um formato organizado. Elas também têm a vantagem de manter o usuário na página por mais tempo. Ter que clicar em várias seções para encontrar uma resposta rápida causa muito atrito.
• Apresente as principais perguntas na parte superior da página. Fixe as principais dúvidas no topo da página para criar uma hierarquia de informações.
• Mantenha as informações atualizadas.

Onde encontrar perguntas relevantes para FAQ

Por onde você começa a escrever suas perguntas? O próprio público as fornece:

• Atendimento ao cliente: a primeira etapa para pesquisar perguntas frequentes é por meio dos serviços voltados para o cliente e da equipe de vendas. Fale com seus departamentos de atendimento ao cliente; eles sabem quais problemas os usuários estão tendo.
• Pesquisa no site: verifique as palavras-chave pesquisadas no seu site para ver o que os usuários estão procurando.
• Google Search Console: verifique as buscas no GSC para ver quais frases têm mais cliques. Filtre por modificadores de perguntas, como ‘como’ ou ‘o que’.
• As pessoas também perguntam: Verifique a caixa “As pessoas também perguntam” nos resultados de pesquisa de palavras-chave relacionadas aos seus produtos e categorias.
• Quora e outros sites de perguntas: pesquise palavras-chave e tópicos relevantes para seu serviço/marca e veja quais perguntas os usuários estão fazendo nessas plataformas.
• Pesquisa de palavras-chave: pesquisar perguntas relacionadas às categorias principais do seu site também é uma boa forma de encontrar mais dúvidas para responder.

A ferramenta Keyword Magic Tool, da Semrush, pode ajudar a encontrar dúvidas para responder na sua seção de perguntas frequentes.

Há dois caminhos a seguir: fazer uma pesquisa de palavras-chave mais ampla ou buscar especificamente termos relacionados à sua marca.

Por exemplo: se pesquisarmos por ‘software de e-mail marketing’, a maioria das palavras-chave tem relação com serviços, e não é o que precisamos.

Se clicarmos na aba Perguntas, podemos ver palavras-chave mais relevantes. No entanto, os resultados nem sempre são dúvidas relevantes para as perguntas frequentes.

Como podemos ver, o termo ‘software de e-mail marketing’ muitas vezes pode não trazer os resultados que você precisa. Então, a melhor maneira de encontrar perguntas para FAQ é pesquisar pelo nome da marca.

Voltando ao Mailchimp, podemos ver muitas sugestões para possíveis perguntas frequentes:

Você pode filtrar as perguntas para torná-las mais relevantes, usando modificadores como ‘como’ ou ‘o que’ ou ‘onde’, que podem trazer FAQs interessantes.

E se sua marca for nova ou não for grande o suficiente? Observe os concorrentes do seu nicho e procure perguntas que possam ser relevantes para o seu público.

Exemplos e templates de FAQ

Perguntas frequentes para e-commerces

As empresas de comércio eletrônico estão centradas na logística e envio dos produtos. Entrega, pagamento, estoque e devoluções são as principais preocupações de um cliente que faz compras on-line.

Exemplos:

• O que você quer saber ao comprar um par de sapatos? Você pode devolvê-los se eles não servirem.
• Comprei um eletrodoméstico e não está funcionando, tenho que pagar para devolvê-lo?
• Comprei panelas e recebi uma torradeira, o que faço agora?

ASOS

Os gigantes da fast fashion construíram seu império com ênfase em uma experiência sem atritos. Na ASOS, o cliente é ponto central, e a marca pesquisa constantemente o que seu público deseja.

Eles ofereciam envios e devoluções gratuitas em todo o mundo e tinham o tempo de resposta mais rápido no Facebook para uma marca do varejo.

A FAQ da empresa agrupa as perguntas em categorias e as apresenta em uma ordem clara, para que o usuário possa encontrar rapidamente o que precisa. É um ótimo layout e apresentado de forma elegante.

A seção de perguntas frequentes usa uma dúvida por página (em vez de um dropdown) e, com uma marca tão grande quanto a ASOS, o volume de pesquisas de perguntas justifica essa estrutura.

Greggs

A Greggs tecnicamente não é uma loja, mas mesmo assim é um ótimo exemplo de como usar a personalidade da marca em todos os canais.

A Greggs é uma rede de restaurantes no Reino Unido que utiliza um estilo de marketing baseado no humor e que usa as notícias do momento para viralizar nas redes sociais.

A empresa construiu uma marca forte que usa uma linguagem descontraída para se conectar com seu público. Eles usam seu tom de voz em todos canais, incluindo as perguntas frequentes.

Manter um equilíbrio entre entregar informações relevantes e manter seu tom inconfundível é algo que exige muito trabalho.

As perguntas frequentes nunca devem ser tratadas com desdém. Eles são centrais para a experiência do cliente e uma extensão da sua marca.

IKEA

Desde as instruções para a montagem de móveis – disponíveis em praticamente todos os idiomas – até a sinalização das lojas que permite ao cliente encontrar tudo o que precisa sem intervenção, a gigante sueca é conhecida por tentar facilitar a vida dos consumidores.

A IKEA sabe como ser o mais eficiente possível no atendimento direto ao cliente e garantir seus preços ultrabaixos. Isso é muito mais difícil do que você imagina.

Naturalmente, o site da IKEA cobre o máximo possível de perguntas dos clientes para reduzir a necessidade de atendimento (e de mais funcionários).

No estilo minimalista sueco, as perguntas são diretas e as respostas concisas. É muito rápido e fácil encontrar informações no site deles.

Categorias de perguntas para FAQ de e-commerce:

• Entrega: custos de entrega, onde entrega, quanto tempo leva e o que fazer se a entrega não chegar.
• Devoluções: política de devoluções, como devolver um item e quem paga pelas devoluções.
• Pedidos: coisas que podem dar errado com o pedido e o que fazer se um pedido estiver em falta ou se o cliente receber o item errado.
• Produtos: perguntas relacionadas ao produto em si, como guias de tamanho de roupa, níveis de estoque e como cuidar dos itens.
• Pagamentos: como fazer pedidos, como fazer pagamentos, quais tipos de pagamentos são aceitos e como corrigir problemas no pagamento.
• Conta: configuração de conta e como alterá-la.

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Perguntas frequentes para empresas SaaS

As empresas de Software as a Service (SaaS) precisam ensinar seu público a usar suas ferramentas. O sucesso de uma SaaS é conduzir o usuário pelo processo e, em seguida, apresentar mais opções à medida que ele aprende.

Capacitar usuários para serem autodidatas e perseverar é vital para que eles não desistam e acabem cancelando a assinatura. Portanto, todas as formas de comunicação devem ser bem pensadas.

A maioria dos sites SaaS tem uma seção de base de conhecimento com guias e tutoriais sobre como usar a ferramenta.

As perguntas frequentes costumam focar na abertura da conta, pagamento, cancelamento e como começar a usar a ferramenta. Então, o usuário é enviado para a base de conhecimento para encontrar novas informações.

Google

A seção de ajuda do Google está escondida na parte inferior da página inicial, em Configurações e traz uma quantidade enorme de informações sobre como usar o Google. Afinal, quanto mais as pessoas usam o Google, melhor para eles.

Tecnicamente, esta é uma base de conhecimento, e não uma seção de perguntas frequentes, mas toda a comunicação do Google é inspiradora e foi testada à exaustão.

É simples, elegante, informativo e intuitivo; tudo o que uma seção de perguntas frequentes deve ser.

O que torna a comunicação do Google tão incrível é que, onde quer que você esteja na base de conhecimento, a marca deles está sempre presente.

Spotify

O aplicativo sueco foi fundado em 2008 e mudou a forma como consumimos música e revolucionou toda a indústria. Com mais de 356 milhões de usuários, Spotify conseguiu educar as pessoas sobre esta nova forma de consumir música.

A interface intuitiva do aplicativo foi essencial para sua aceitação e sucesso, e, inegavelmente, as instruções diretas nas redes sociais também garantiram muitas conversões.

A seção de perguntas frequentes do Spotify é fundamental para permitir que os usuários obtenham a melhor experiência do serviço e, assim, garanta sua retenção.

Uma interface simples que se centra em duas categorias principais de configuração de conta e uso do app. O Spotify investiu muito em ensinar os usuários como usar o aplicativo.

Uma coisa que eles fazem bem é entender qual é o principal recurso do app e enfatizar isso:

Compreendendo claramente sua demografia, eles passaram a usar vídeos para mostrar como navegar pelo aplicativo.

Categorias de perguntas para FAQ de empresas SaaS:

• Primeiros passos: como começar a usar a plataforma/aplicativo e como começar a usar os recursos.
• Usando o serviço: primeiros passos, tudo sobre os principais recursos do serviço. Muitas vezes pode ser redirecionado para uma base de conhecimento.
• Faturamento e assinatura: quanto custa/opções de assinatura, quais tipos de pagamento são aceitos e como cancelar uma assinatura.
• Solução de problemas: como resolver problemas comuns.

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Perguntas frequentes para serviços de reserva

Sistemas de reservas geralmente podem ser portais que vendem outros serviços ou que fazem reservas diretas para as marcas. Eles são muito comuns no setor de viagens e turismo.

Quando falamos neste tipo de negócio, os termos e condições do serviço são o ponto mais crítico. A maioria das perguntas será relacionada aos termos da venda e às opções de cancelamento. Após a pandemia, isso se tornou ainda mais importante.

Mais do que qualquer outro conjunto de perguntas frequentes, a FAQ desse setor deve ser abrangente e com suporte jurídico, pois qualquer erro nesta página pode custar caro para a empresa.

As companhias aéreas devem ser claras quanto aos limites de bagagem e itens proibidos na bagagem de mão. Todos os tipos de reserva devem ser muito transparentes em relação às opções de cancelamento.

Para todas as empresas que oferecem serviços de reserva, as perguntas frequentes são uma parte essencial da comunicação do site, para ajudar o usuário a fazer a melhor escolha.

Airbnb

Marca reconhecida pela aposta na qualidade dos conteúdos do seu site, o Airbnb é uma das maiores plataformas de reservas de curta duração.

O Airbnb tem que garantir que toda a comunicação no seu site descreva claramente as regras e restrições de cada cidade. Como você pode imaginar, esta pode ser uma tarefa bastante complexa e, não à toa, requer uma equipe interna de 120 advogados.

O Airbnb possui uma base de conhecimento completa para cobrir todos os aspectos de como ser um proprietário de imóvel na plataforma, mas eles ainda mantêm um conjunto de perguntas frequentes básicas.

Como outras FAQ, esta seção foca em como usar o aplicativo/site e gerenciar sua conta – embora todas as questões legais que envolvem o serviço exijam que os termos sejam diretos e claros.

Jet2

A terceira maior companhia aérea do Reino Unido, a Jet2 é uma low cost que faz viagens curtas na Europa desde 2003. Ao lado da EasyJet, a Jet2 tem uma marca forte com ênfase em ser uma companhia aérea “amigável”.

O estilo do site é ousado e reflete a natureza da proposta. Típico de outros sites de viagens, as páginas estão lotadas de ofertas e opções de voos.

Chegar a página de perguntas frequentes é um alívio, pois tem um layout minimalista que leva o usuário a uma lista de categorias no lado esquerdo.

As perguntas frequentes da Jet2 são um dos melhores layouts para apresentar FAQ. A página contém uma grande quantidade de informações, mas é fácil pesquisar rapidamente as respostas para qualquer pergunta que você possa ter.

As perguntas focam nos requisitos de viagem, o que você pode levar, viagem com itens incomuns e necessidades especiais – cães-guia e problemas de saúde.

As perguntas frequentes da Jet2 são um exemplo de como tornar algo complexo em um conjunto de respostas simples.

Categorias de perguntas para FAQ de serviços de reserva:

Reservar um voo é um processo muito mais complexo e requer informações sobre restrições e limitações; portanto, as perguntas a seguir não servem para companhias aéreas.

• Como reservar: como fazer uma reserva, pagamentos, seguro e taxas/tarifas.
• Específico do serviço: voos, hotéis, aluguel de carros ou eventos.
• Termos: termos e condições de reserva e quaisquer aspectos legais do serviço.
• Conta: criação e gerenciamento de sua conta.

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Perguntas frequentes para marketplaces

Embora a Amazon seja o maior marketplace do mundo, existem muitos outros concorrentes de nicho, como Etsy, Jet, Wish e Houzz, nos Estados Unidos,

Na FAQ de marketplaces, as perguntas são divididas entre compradores e vendedores, com ênfase nos lojistas e como vender na plataforma. Como há muito a aprender, as seções de ajuda devem trazer tutoriais e guias, em vez de respostas concisas.

O foco da seção de perguntas frequentes desse tipo de negócio é incentivar os vendedores a terem mais sucesso para que a plataforma possa se beneficiar do aumento da receita. Além das perguntas técnicas de ‘como fazer’, é importante investir em conteúdos para a base de conhecimento que ensine os lojistas sobre como vender.

Etsy

O que a Amazon é para eletrônicos e livros, a Etsy é para produtos vintage e feitos à mão. O marketplace foi fundado em 2005 como uma plataforma para jóias e presentes personalizados.

A seção de ajuda da Etsy está mais para uma base de conhecimento do que uma FAQ, pois responde a todas as perguntas relativas à criação e configuração de uma loja.

No entanto, a arquitetura é claramente baseada em perguntas frequentes com respostas agrupadas em categorias.

Vinted

Fundada na Lituânia em 2008 e agora com sede em Berlim, a Vinted é um marketplace de roupas de segunda mão (pre-loved fashion).

Todo o ethos da empresa segue a tendência da sustentabilidade e da responsabilidade socioambiental.

As marcas de fast fashion têm recebido muitas críticas nos últimos anos, e parte dos consumidores tem se voltado para empresas éticas e de estilo de vida alternativos.

Ao permitir a venda de roupas de segunda mão e prolongar a longevidade das peças, a Vinted desempenha perfeitamente esse papel.

Comparado a plataformas como o eBay, que estão cheias de opções e guias de ajuda, a Vinted é minimalista e direta ao ponto.

A central de ajuda parece uma seção de perguntas frequentes e se concentra em responder a dúvidas básicas.

A plataforma parece um Tinder para roupas, com ênfase em ajudar os consumidores a encontrarem rapidamente uma peça.

Para disponibilizar guias e tutoriais, a Vinted tem investido no seu canal no YouTube, separando o conteúdo de ajuda da FAQ e o conteúdo da comunidade.

Categorias de perguntas para FAQ de marketplaces:

• Compra: como comprar com segurança na plataforma.
• Venda: como abrir uma loja, como vender, como divulgar sua loja, como despachar (do ponto de vista do vendedor). Geralmente são complementadas por uma base de conhecimento com conteúdos do tipo tutorial.
• Envio: envio do ponto de vista do consumidor e como devolver os itens.
• Pagamentos: como fazer pagamentos (do ponto de vista do consumidor).
• Conta: configuração de conta.

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Como são os dados estruturados para perguntas frequentes (FAQ Schema)

Não podemos falar sobre FAQ e não mencionar o schema.

Por volta de maio de 2019, o Google introduziu dados estruturados para FAQ e outros resultados aprimorados (rich results). O schema permite que uma série de perguntas sanfonadas apareçam abaixo de um resultado na SERP.

O FAQ schema foi originalmente implementado pelo Google para páginas com muitas perguntas — muito parecido com as páginas de perguntas frequentes. No entanto, agora é usado por profissionais de SEO para obter mais visibilidade na SERP.

Existe a possibilidade de o Google mostrar apenas dois resultados, mas não é algo oficial.

Se você tiver uma FAQ, adicione suas principais perguntas como schema na página para conquistar outros recursos da SERP.

Escrever seu próprio schema de FAQ é relativamente fácil. Você pode usar o seguinte código como template:

Exemplo de FAQ schema

<html>
<head>
<title>Exemplo de Site - Perguntas Frequentes (FAQ)</title>
<script type="application/ld+json">
{
"@context": "https://schema.org",
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [{
"@type": "Question",
"name": "Aqui vai sua primeira pergunta?",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text": "<p>Aqui vai sua primeira resposta.</p>"
}
}, {
"@context": "https://schema.org",
"@type": "FAQPage",
"mainEntity": [{
"@type": "Question",
"name": "Aqui vai sua segunda pergunta?",
"acceptedAnswer": {
"@type": "Answer",
"text": "<p>Aqui vai seu segunda resposta.</p>"
}]
}
</script>
</head>
<body>
</body>
</html>

Para adicionar os dados estruturados à sua página, basta inserir o código no cabeçalho da página. Você pode fazer isso usando o Google Tag Manager. Teste o código usando a ferramenta Teste de pesquisa aprimorada.

Como usar a ferramenta Auditoria do site para verificar seu schema

Imagine se você tiver várias páginas com schema no seu site; pode ser bastante difícil gerenciá-las.

A ferramenta Auditoria do site, da Semrush, pode ser usada para rastrear as páginas com o schema para garantir que todos os dados estruturados estejam implementados corretamente. Se houver erros, ela indicará como corrigi-los.

Neste exemplo, podemos ver que Marcação possui uma pontuação de 98%:

Clique para ver os detalhes e podemos ver que existem 65 páginas com marcação:

Se filtrarmos por FAQ, veremos a página de perguntas frequentes da empresa em questão.

O que realmente queremos ver na ferramenta são os problemas, para que possamos corrigi-los. Acesse a aba Problemas na ferramenta e filtre por “dados estruturados”. A ferramenta mostrará se há alguma página com o problema; se sim, indicará a URL e o que precisa ser resolvido.

Depois de corrigi-lo, você pode simplesmente clicar no botão mais à esquerda sob a coluna Ações para ir direto para a ferramenta Teste de pesquisa aprimorada do Google para testar novamente a página.